MENJADI LEBIH BAIK SETELAH KRISIS

Dell merupakan perusahaan yang berhasil mengubah pandangan terhadap Web sosial dan pemasaran sosial media dengan cepat setelah krisis. Pada 14 Juni 2007, seorang mantan karyawan yang bekerja di sebuah outlet Dell mengirim tulisan yang berjudul " 22 Confessions of a Former Dell Sales Manager" untuk salah satu blog yang paling populer, the Consumerist. Consumerist yang menerbitkan daftar yang mengungkapkan rahasia tentang program garansi, kiat-kiat untuk mendapatkan diskon, dan program promo lainnya.

Sehari kemudian, the Consumerist menerima sebuah e-mail dari Dell yang menuntut agar artikel tersebut dihapus. Namun, sampai sembilan jam kemudian, artikel tersebut belum dihapus. Dell pun mengirimkan surat untuk kedua kalinya menuntut agar posting tersebut diturunkan. Kali ini dengan melibatkan penasehat hukum. Namun, lagi-lagi the Consumerist tidak mematuhinya.

Memahami kekuatan Web sosial dan ketidakfahaman Dell tentang cara kerja Web sosial, Consumerist menerbitkan kedua e-mail dari Dell tersebut serta menunjukkan pula e-mail dari Consumerist sebagai respon terhadap surat Dell. Akibatnya, dalam waktu kurang dari 48 jam, dua postingan tersebut dibaca audience lebih dari 5.000 kali dan menerima ratusan komentar. Blogger dari seluruh dunia mengangkat cerita ini, termasuk beberapa blogger ternama seperti Jeff Jarvis dari BuzzMachine. Kejadian ini berlangsug sebelum maraknya jejaring Facebook dan Twitter. Bila itu terjadi sekarang, bisa dibayangkan besarnya fenomena tersebut.

Hanya dua hari setelah posting "22 Confessions" dipublikasikan The Consumerist, Dell langsung menyadari kesalahan dalam menangani persoalan tersebut. Perusahaan memperoleh pelajaran berharga bahwa bahwa usaha untuk menghentikan percakapan yang terjadi di situs sosial merupakan suatu kesalahan besar. Dalam upaya untuk menjernihkan persoalan, Dell lalu memposting tanggapan atas artikel "22 Confessions" dengan postingan yang berjudul " Dell’s 23 Confessions," di blognya sendiri, Direct2Dell.

Postingan tersebut diawali dengan kalimat, "Sekarang bukan waktunya lagi untuk berbasa-basi, jadi izinkan saya mengatakan hal yang sebenarnya…...kami gagal." Postingan itu diakhiri dengan kata-kata, "Tidak peduli di mana kita berada pada setiap waktu, selalu ada ruang untuk perbaikan.. Kunci keberhasilan kami di daerah-daerah tergantung pada ketepatan pembukaan jalur komunikasi dengan pelanggan kami, butuh waktu untuk menilai apa umpan balik yang berarti, dan mengambil tindakan pada umpan balik itu. Kami akan terus melakukan itu dan berpikir bahwa pada akhirnya kita akan menjadi perusahaan yang lebih baik untuk menangani persoalan itu."

Dell Social Media Listening Command Centre  -  

memonitor sekitar 25.000 percakapan online setiap hari!

Juni 2007 merupakan titik balik bagi perusahaan Dell. Dalam banyak hal mereka makin memandang pentingnya Web sosial dalam membangun bisnis. Pada tahun 2009, Dell memutuskan menggunakan strategi pemasaran media social untuk membangun ointeraksi merek dengan pelanggannya. Dell kini menghadirkan merek di berbagai lokasi Web social seperti mengoperasikan beberapa profil Twitter, sejumlah blog, termasuk blog Direct2Dell bagi konsumen, Komunitas social Dell bagi konsumen, Facebook dan LinkedIn, forum online yang aktif, hadir di Flickr, dan memiliki channel YouTube sendiri.

Beberapa upaya pemasaran media sosial Dell yang sukses adalah profile perusahaan melalui Twitter. Misalnya, @DellOutlet Twitter -- yang menawarkan update diskon khusus dan penjualan peralatan yang tersedia di Dell -- memiliki 1,5 juta pengikut dan bertanggung jawab atas $ 3 juta bisnis hanya dalam dua tahun. Pada bulan Desember 2009, Dell melaporkan memiliki antara 100 dan 200 karyawan yang menggunakan Twitter, dan lebih dari 3,5 juta koneksi melalui jaringan sosial utama seperti Facebook, Twitter, Flickr, dan YouTube. Itu lompatan besar dari upaya menghentikan percakapan online hanya dua tahun sebelumnya.

Dalam kasus tersebut, Dell tidak hanya menemukan cara untuk menyelamatkan reputasinya setelah bencana sosial media secara umum, tetapi perusahaan juga menemukan cara untuk menghasilkan pendapatan langsung dari alat-alat Web sosial, khususnya, melalui profil DellOutlet @ Twitter, yang menghasilkan pendapatan jutaan dolar hanya dalam waktu dua tahun.

Dell juga makin mengerti tentang bagaimana membangun komunitas di Web sosial. Sebagai contoh, Dell TechCenter adalah tujuan online untuk para pemimpin dan manajer TI untuk bersosialisasi dengan insinyur Dell dengan menyediakan tempat di mana pengunjung dapat mengajukan pertanyaan dan membangun hubungan. Dell percaya komunitas mengurangi berbagai biaya internal dan mempercepat penjualan. Dengan kata lain, percakapan dan hubungan lahir dalam komunitas TechCenter Dell memberikan hasil yang tidak dapat dihitung tetapi dapat dievaluasi.