WHY YOUR RECEPTIONIST NEEDS MEDIA TRAINING

Pekan lalu, saya mendapat kehormatan untuk memberikan training media kepada para tenaga lapangan sebuah perusahaan yang bergerak di perkebunan. Temanya tentang Apa yang Ingin Diketahui Wartawan Saat Perusahaan Mengalami Krisis. Pesertanya sekitar 35 orang di sebuah hotel di kota Pontianak, Kalimantan Barat.

Ketika  pertama dihubungi dan mendapat penjelasan tentang pelatihan tersebut, saya merasa tergeran-heran. “Kok tenaga lapangan?.’ Bukankah yang harus dilatih adalah staf public relations atau yang biasa berhubungan dengan media misalnya. Namun saya tak menanyakan hal itu lebih lanjut. Saya faham setelah  mendapat penjelasan bahwa mereka adalah tenaga lapangan di kebun dan tidak pernah mendapat pelatihan seperti itu.

Saat  dialog selama pelatihan, saya makin menyadari kenapa perusahaan itu perlu melatih staf lapangannya untuk berhubungan dengan media. Rupanya, terutama di beberapa daerah, mereka sering didatangi para wartawan yang mencari berita. Dalam mencari berita para wartawan itu mendatangi langsung ke daerah-daerah atau di lapangan. Apalagi saat perusahaan mendapat masalah misalnya. “Sering Pak. Seminggu sekali kami kedatangan wartawan,” kata salah seorang peserta.

Selain tenaga lapangan, informasi lain, para tenaga penjual di lapangan juga sering mendapat pertanyaan dari pedagang reseller, konsumen atau bahkan wartawan yang mungkin kebetulan bertemu atau wartawan tersebut masih berhubungan keluarga dengan reseller tersebut. “kami sering kesulitan bagaimana menjawabnya,” kata salah seorang peserta. 

Dari keterangan itu, saya lalu menarik persoalan ini ke perkembangan media terkembang media kahir-akhir ini. Bayangkan misalnya, tiba-tiba Anda ditelpon seorang reporter Daily Mail di London yang meminta komentar Anda atas puluhan bahkan ratusan komentar negatif atau kemarahan yang diposting ke blog, Twitter, Facebook dan update tentang pernyataan CEO Anda yang tampaknya tidak berbahaya di sebuah konferensi kecil, dua hari sebelumnya?

Yang muncul di benak orang pertamakali tentu pertanyaan, "Apa itu Twitter?" Kedua,  "Mengapa reporter ini menelpon  dia? Bagaimana mereka mengetahui dan mendengar  tentang kami?" Ketiga, keheranan Anda. “Dia bilang, dia dari Daily Mail London? Sepertinya itu di Inggris! Kami kana da di Jakarta, Indonesia? "

Tapi, saya yakin Anda kini tidak seperti itu. Sebab, Anda sekarang sadar benar bahwa penetrasi media sosial kini luar biasa dan memiliki jangkauan di seluruh dunia. Anda kini menyadari bahwa banyak orang memiliki dan menuliskan apa saja melalui blog, memposting pesan melalui Twitter, dan memperbarui status Facebook mereka. Dalam hal pernyataan CEO Anda itu, komentar atau pesan-pesan yang menunjukkan kemarahan itu dibuat dan diupload tepat saat CEO Anda itu mengatakannya. Komentar atas pernyataan CEO itu bertebaran dan jumlahnya bisa mencapai ratusan ribu, jika tidak jutaan, dalam hitungan hanya beberapa jam.
Namun apapun yang terjadi, sebelum para wartawan itu menghubungi Anda, mereka berhubungan dengan resepsionis Anda terlebih dulu. Para wartawan itu mungkin belum mendapatkan nomor handphone Anda sehingga yang pertama dia hubungi adalah kantor Anda. Dan yang menerima sudah tentu resepsionis atau petugas penerima telepon kantor Anda. 

Karena itulah saya melihat sesuatu yang positif bila resepsionis, tenaga penjualan di lapangan, manajer kebun untuk perusahaan perkebunan, manajer lapangan perusahaan tambang, dan pekerja lapangan yang berhubungan langsung dengan konsuen atau reseller untuk mendapatkan pelatihan tentang media. Bahkan, pelatihan itu semakin penting untuk mempersiapkan mereka ketika pereusahaan atau merek mengalami masalah atau krisis yang tidak terduga.

Ambil contoh resepsionis misalnya, dialah staf yang pertama kali berinteraksi ketika seorang wartawan, kolega atau konsumen menelpon kantor Anda. Demikian pula dengan tenaga sales di lapangan. Kemungkinan besar mereka juga akan ditanya wartawan atau reseller ketika  perusahaan atau merek mendapat masalah.

Anda tidak harus mendaftarkan resepsionis Anda, penjaga keamanan, dan personil pendukung lainnya dalam sebuah kelas pelatihan media formal. Sebaliknya, membuat kebijakan yang mensosialisasikan prosedur atau tatacara ketika berhubungan dengan media secara tak terduga dan membaginya dengan seluruh staf Anda. Namun tentunya bila mereka dilatih secara khusus akan jauh lebih efektif.