Bangkitnya Penjual-penjual Sosial

Karman, CEO sebuah perusahaan periklanan menengah sedang duduk di kantornya, ketika dia mendapat telepon dari salah satu vendornya. Seorag sales representatif, Rudy ingin berbicara tentang tawaran barunya. Karman sedang sibuk dan tidak punya waktu untuk berbicara saat itu. Sebenarnya, dia tertarik untuk mendengar lebih banyak, tetapi saat itu tidak punya waktu. Dengan sopan Karman meminta Rudy apakah mereka bisa bicara nanti. Rudy berkata ya, tapi terus bertanya lagi.

Karman mengatakan lagi bahwa ia harus bicara nanti, tapi Rudy tidak membiarkan. Ketika pada akhirnya Karman membuat Rudy berhenti berbicara, dia pergi mengambil handphonenya dan mentweet, "Bagaimana Anda berurusan dengan sales representative?  Sales dari perusahaan A itu  membuatku gila."

David bekerja di perusahaan pesaing A. Dia mengikuti percakapan Karman di Twitter. Dia melihat tweet Karman dan 10 menit dari Karman mentweet itu, David menelponnya dan meminta pertemuan. Dia dapatkan itu.

Ini adalah kisah nyata. Sudah sejak lama penjual profesional menggunakan teknologi baik untuk “membuka pintu” ataupun menutup transaksi. Penemuan mesin cetak pada tahun 1440 yang telah merevolusi dunia, telepon (1870), komputer (1960), adopsi email dan internet (1990), Google (1996) dan media sosial (2000) masing-masing telah memainkan peran besar dan penting dalam bagaimana merek memasarkan produk mereka.

Cerita tentang Rudy adalah salah satu dari ribuan cerita sukses penjual sosial yang menunjukkan bahwa sosial media kini tidak lagi berbicara tentang yang seseorang miliki atau untuk makan siang. Media sosial kini juga lebih dari sekedar tempat orang untuk menumpahkan keluhannya tentang koneksi internet jelek atau barang yang jelek dam sebagainya. Media sosial adalah lebih dari sekedar mendengarkan promosi dari sebuah merek baru.

Secara global, seperti yang diinformasikan The Social Skinny, dalam lima tahun mendatang penjualan melalui social commerce diperkirakan mencapai $ 30 miliar. Sekitar 45% dari pengguna media sosial setidaknya merasa 'agak' nyaman memberikan rincian data kartu kredit yang mereka miliki melalui saluran media sosial. Secara spesisifk, fenomena ini dijumpai pada pembeli pria usia 18-34 tahun dan berpenghasilan lebih dari  $ 35 ribu.

Yang menarik, lebih dari 20% konsumen membeli merek produk favorit mereka melalui media sosial mereka (sebagai lawan dari website normal), 34% cenderung berbagi informasi tentang pembelian di situs media sosial.  Juga 74% tidak akan menggunakan mata uang alternatif (kredit Facebook misalnya) untuk melakukan pembelian di situs media sosial.

Sosial media kini sebuah platform komunikasi yang kuat dan komunikasi akan selalu berada di jantung penjualan. April 2012 lalu, Bryant dan Dudley – peneliti Behavioral Sciences Research Press di Dallas, Texas – mewawancari 4.768 tenaga penjualan (67% laki-laki, 33% perempuan, rata-rata berusia 40) dari 1.000 perusahaan AS dari berbagai industri  tentang bentuk komunikasi yang bisa mempengaruhi kesuksesan penjualan produk baru.

Hasilnya, sekitar 70% mengatakan bentuk komunikasi tatap muka dan kontak telepon adalah yang paling membantu untuk menghasilkan penjualan baru. Hanya sekitar 10% yang menyatakan bahwa email yang paling efektif dan kurang dari 10% mengatakan bentuk lain dari komunikasi seperti SMS yang paling efektif.

Jadi social sales tidak berarti mengabaikan praktek penjualan tradisional. Penjual sosial tidak dan seharusnya tidak meninggalkan email, telepon atau metode tatap muka. Namun, penggunaan   media sosial akan membuat metode-metode tradisional jauh lebih produktif. Pelanggan menjadi mendapatkan kontak yang hangat.

Social salespeople adalah tenaga penjual yang menggunakan platform media sosial untuk mendengarkan, berhubungan, terlibat dan mengidentifikasi peluang keterlibatan pada waktu yang tepat. Dalam konteks ini, seorang social sales adalah seseorang yang menunjukkan kemampuan berbaur dengan teknologi digital, web yang inovatif dan media sosial untuk meningkatkan jangkauan, kedalaman, dan untuk mempercepat siklus penjualan.

Disini terkait dengan perkembangan teknologi. Teknologi baru membuat perubahan mendasar pada sifat interaksi sosial dan mempengaruhi setiap aspek di masyarakat. Secara khusus, transaksi yang didukung media sosial muncul sebagai dimensi integral dari cara orang membeli produk. Jejaring media sosial juga menjadi fasilitator penting dalam hubungan dengan pelanggan. Disini jelas bahwa dalam urusan bisnis, perusahaan dan individu mencari keuntungan profesional dari media sosial.

Perubahan sosial ini memiliki relevansi khusus dengan organisasi penjualan, yang berfungsi sebagai jembatan antara organisasi dan pasar. Tenaga penjual, sering dianggap sebagai mata dan telinga organisasi mereka. Hubungan sosial mereka ditujukan untuk meningkatkan kinerja penjualan. Jadi, secara tradisional, tenaga penjualan berada dalam irisan jaringan sosial dan organisasi penjualan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan.

Kedekatannya dengan pelanggan memungkinkan tenaga penjualan untuk mendapatkan nilai tambah dalam hubungan. Hubungan pembeli-penjual memungkinkan penjual untuk mengembangkan hubungan pelanggan yang ditandai dengan adanya pertukaran informasi,  kepercayaan, timbal balik, dan mengurangi konflik. Oleh karena itu, sangat penting untuk memahami bagaimana  media sosial dapat meningkatkan kemampuan penjual guna menciptakan nilai pelanggan yang unggul.

Penggunaan media sosial oleh tenaga penjualan dapat digunakan sebagai cara profesional penjualan menghasilkan konten (misalnya, blog, mikroblog, wiki) dan mengembangkan jaringan (misalnya, jaringan sosial, komunitas online. Kategorisasi tersebut dapat membantu tenaga penjualan memahami bagaimana menggunakan media sosial untuk mencapai tujuan strategis dari customer engagement. Ini dimungkinkan karena konsumen sekarang relatif sudah terkoneksi dengan sosial media. 

Dalam laporannya berjudul Worldwide Social Network Users: 2013 Forecast and Comparative Estimates,  eMarketer menulis bahwa satu dari empat orang di seluruh dunia menggunakan jejaring sosial pada tahun 2013. Ini setara dengan kenaikan sebanyak 1,73 miliar pengguna media sosial dari 1,47 miliar pada 2012, dan pemirsa global ini diperkirakan melompat menjadi 2,55 miliar dalam lima tahun ke depan. Di Indonesia, diperkirakan satu dari dua penduduk Indonesia akan menggunakan jejaring sosial media.

Saat ini, customer engagement telah menjadi "keharusan strategis" bagi bisnis karena customer engagement memainkan peran kunci dalam kegiatan pemasaran viral melalui arahan dan/atau rekomendasi untuk produk, jasa, dan atau merek tertentu kepada orang lain. Karena itu, penjual berorientasi pelanggan sering mencari cara baru untuk berinteraksi dan terlibat dengan pelanggan  untuk bersama-menciptakan nilai.

Mengadopsi perspektif proses psikologis, Bowden (2009) menunjukkan bahwa customer engagement melibatkan (1) komitmen  yang merupakan dasar perilaku pembelian,  (2) mengarahkanke komitmen emosional, yang merupakan dasar untuk loyalitas pembeli, dan ( 3) meningkatkan keterlibatan dan kepercayaan. Brodie et al. (2011) mengandaikan bahwa customer engagement dibentuk oleh pengalaman pelanggan interaktif yang tertanam dalam hubungan pelayanan yang bertujuan menciptakan nilai.

Customer engagement terjadi melalui interaksi berulang media sosial antara pembeli dan penjual. Masing-masing memberikan umpan balik memperkuat (melemah) hubungan pembeli-penjual. Tenaga penjualan dapat meningkatkan komitmen dengan menegaskan kembali atribut penting dalam pengambilan keputusan. Konfirmasi tersebut dapat menjadi subjek blog yang menampilkan keahlian teknis penjual atau forum yang menarik pada kecerdasan kolektif dari pelanggan yang sudah ada dan pemasok. Pendekatan ini mungkin sangat berguna bagi penjual produk yang kompleks, yang harus memenuhi kebutuhan membeli pusat dengan kriteria pembelian ganda.

Platform media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Google dapat digunakan untuk menciptakan, memelihara, dan meningkatkan dimensi sosial hubungan dengan pelanggan. Ini menawarkan kesempatan untuk membangun engagement dengan pelanggan satu-satu melalui perhatian sampai ke hal-hal yang bersifat pribadi mereka. Ini adalah masalah yang kompleks karena penjual harus berhati-hati dan menghindari pelanggaran batas-batas antara profesional dan pribadi domain pembeli.

Selanjutnya, keterlibatan pelanggan sering dianggap sangat berkorelasi dengan kepercayaan dan komitmen dalam hubungan pembeli-penjual. Mendorong strategi yang memanfaatkan jaringan profesional besar untuk menyebarkan arahan akan lebih efektif ketika pelanggan sangat terlibat. Keterlibatan pelanggan dapat ditingkatkan dengan memberikan kesempatan untuk mencari, memberi, dan mengemukakan pendapat tentang produk dan layanan di komunitas online, wiki, dan situs karya-sharing kreatif (misalnya, YouTube, Flickr).

Namun, menggunakan media sosial untuk menciptakan nilai pelanggan bukan tanpa tantangan. Seperti halnya implementasi strategi lain atau inisiatif teknologi, media sosial juga rentan terhadap kesalahan penanganan. Sebuah pendekatan yang terlalu liberal terhadap penggunaan media sosial oleh tenaga penjual dapat memberikan peluang berkompetisi atau pelanggan yang tidak puas yang mengambil kendali. Selanjutnya, inkonsistensi dalam hal tanggapan terhadap permintaan pelanggan dan informasi usang negatif dapat mempengaruhi hasil yang diinginkan.