Dalam era digital, perusahaan yang paling siap sekalipun tetap
rentan terhadap risiko kebocoran atau
pencurian data. Ketika ini terjadi, perusahaan harus memiliki rencana yang
tidak hanya berfokus pada memperbaiki
celah yang membuat keamanan diterobos,
tetapi juga meyakinkan pelanggan sehingga mereka merasa aman membalanjakan uang
mereka lagi. Dalam konteks ini, penggunaan strategi komunikasi krisis media
sosial merupakan salah satu dari banyak cara yang dapat digunakan perusahaan agar
dapat membangun kembali kepercayaan konsumen setelah terjadinya, meski tidak
secara disengaja, pelanggaran data tersebut.
Contoh terbaru dari hal ini adalah Target. Hanya beberapa
hari sebelum Natal, peritel terbesar kedua di Amerika Serikat tersebut mengakui bahwa data yang terhubung
dengan sekitar 40 juta rekening kredit dan kartu debit dicuri orang-orang yang
tidak bertanggungjawab dan kejadian itu mulai terjadi selama akhir pekan
Thanksgiving. Pencurian data ini adalah pelanggaran kartu kredit kedua terbesar
dalam sejarah Amerika Serikat. Angka itu
hanya dilampaui oleh scam yang dimulai pada tahun 2005 yang melibatkan pengecer
TJ Maxx .
Insiden ini mempengaruhi setidaknya 45,7 juta pengguna kartu kredit.
Namun demikian, Target mampu menghindari beberapa potensi
kerugian karena responnya yang cepat, termasuk komunikasi langsung dan terus
menerus dengan pelanggan . Berikut adalah langkah-langkah bisnis – seperti yang
dipublikasikan ZOG Digital (3/1/14) -- yang perlu dipersiapkan dan diambil bila
terjadi pencurian data seperti yang dialami Target.
1 . Cari Sumber Kebocoran dan Tutup
Hal pertama yang perlu dilakukan oleh setiap bisnis jika
terjadi kebocoran data adalah mencari tahu bagaimana hal itu terjadi dan
menutup celah keamanan tersebut. Dalam kasus Target , menurut Wall Street Journal
, pencurian ini "mungkin berkaitan dengan kerusasakan mesin pelanggan
gunakan untuk menggesek kartu mereka saat melakukan pembelian."
Setelah Target mempelajari bahwa nomor kartu kredit dan
informasi penting lainnya telah disusupi. Disini Target melakukan sesuatu yang benar
dengan segera memulai penyelidikan dan menemukan sumber masalah serta menutup
celah tersebut .
Bagaimana pencuri mampu mengakali terminal pembayaran pada
skala besar sepertinya tidak jelas. Tapi menurut informasi yang disampaikan
Target, setelah mengetahui pencurian tersebut , masalah telah diatasi. Akan
tetapi, Target tidak menjelaskan bagaimana mereka menghentikan pencurian
tersebut sehingga tidak terjadi pencurian data yang lebih besar.
2 . Susun Rencana yang Bertujuan untuk Melindungi Pelanggan
Setelah masalah diatasi, perusahaan perlu segera mengambil
langkah-langkah untuk mulai membangun kembali kepercayaan pelanggan . Untuk
melakukan hal ini, Target membuat kesepakatan dengan agen pelaporan kredit sehingga
memungkinkan pelanggan bisa melakukan pemantauan kartu kreditnya secara gratis,
memastikan bank-bank waspada untuk menghindari tuduhan penipuan dan menghubungi
Secret Service untuk membantu penyelidikan.
Semua langkah-langkah ini diambil dengan tujuan menunjukkan
pelanggan bahwa perusahaan peduli terhadap masalah ini, peduli pada pelanggan
dan secara aktif bekerja untuk mencegah agar kejadian ini tidak terulang lagi
di masa mendatang.
3 . Mengkomunukasikan Planning secara Langsung kepada Pelanggan
Secara internal, Target memutuskan untuk mengkomunikasikan rencana
aksinya untuk memperbaiki masalah kebocoran tersebut secara langsung kepada konsumen. Ini menunjukkan suatu sikap terbuka
dan jujur tentang apa yang terjadi.
Sehari setelah laporan pertama muncul, CEO Target memposting
video ke YouTube yang menjelaskan apa yang terjadi, apa yang dilakukan
perusahaan tentang hal itu, dan langkah-langkah yang harus diambil pelanggan guna
melindungi diri mereka sendiri. CEO Target, Gregg Steinhafel, bekerja penuh
melayani dan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang datang dari semua pelanggan Target yang saat itu merasa
khawatir. Pertanyaan yang muncul terutama adalah apa yang dilakukan Target untuk mengatasi
masalah ini, dan kemana pelanggan harus menghubungi untuk untuk mendapatkan
informasi lebih lanjut .
Website perusahaan juga memiliki fasilitas FAQ yang mudah
digunakan. Disini pelanggan bisa mengajukan pertanyaan dan memeriksa nilai
kredit mereka secara gratis dan menjadi tempat di mana Target bekerja untuk
menghilangkan rumor yang muncul seputar kebocoran tersebut.
4 . Menggunakan Media Sosial untuk Menjaga agar Komunikasi Tetap
Terbuka
Dalam sitausi krisis seperti yang terjadi pada Target
tersebut, dibutuhkan jalur komunikasi yang terbuka, dan umpan balik
terus-menerus untuk membantu pelanggan mempercayai Target lagi. Di masa lalu,
perusahaan dapat mengandalkan siaran pers, surat atau media mass lainnya untuk
mendapatkan informasi dari keluar. Sekarang, perusahaan tidak seharusnya
menunggu. Informasi harus didapat dan disampaikan serta setiap pertanyaan harus
ditanggapi. Karena itu pemanfaatan media sosial adalah suatu keharusan.
Pada saat peristiwa itu terjadi, akun Facebook dan Twitter mlik
Target bergeser dari semula yang lebih banyak digunakan sebagai media beriklan pemasaran
lainnya, menjadi jalur komunikasi langsung dengan pelanggan . Setiap hari sejak
pengumuman kebocoran tersebut, Target mempublikasikan langkah-langkah
penyelidikan kepada pelanggan, bagaimana mereka dapat memonitor kartu kredit
mereka secara gratis . Puluhan ribu pelanggan telah merespon posting Target
sehingga memungkinkan perusahaan untuk merespon kembali dan pelanggan yang
terkena dampak mendapat informasi secara langsung tanpa harus berurusan dengan
media filter. Hal ini juga memberikan perusahaan kesempatan untuk menilai
respon dan menyesuaikannya secara real time.
Juga , semua pesan Target yang dimuat di website perusahaan dibuat
untuk dibagikan secara organik. Pesan CEO segera tersampaikan setelah berita
keluar. Tombol untuk berbagi video di beberapa situs media sosial yang memungkinkan orang untuk menyebarkan
pesan ke teman dan keluarga juga tersedia dan mudah digunakan.
5. Hargai Loyalitas dan Bangun Kepercayaan Kembali
Sejalan dengan musim belanja liburan, sudah seharusnya bila tidak
hanya sekadar meyakinkan pelanggan dan membantu mereka hati-hati terhadap penipuan,
Target harus membuat mereka kembali ke toko Target dan belanja. Untuk itu, Target
segera menawarkan kepada pelanggan, bahkan mereka yang tidak terkena dampak
dari kebocoran tersebut, sebuah diskon ekstra 10 persen, suatu tingkatan diskon yang diberikan kepada karyawan Target
saat akhir pekan setelah berita tersebut keluar.
Target tahu satu-satunya cara untuk mulai mendapatkan
kembali kepercayaan pelanggan adalah membuat orang kembali ke toko. Pelanggan
harus mendapatkan bukti bahwa belanja dengan menggunakan kartu kredit di Target
itu aman, dan Target dapat menangani data. Disini, promosi penjualan atas barang yang sudah didiskon karena liburan
membantu membawa orang kembali.
6 . Menilai Respon dan Rencana ke Depan
Keberhasilan rencana tanggap krisis Target dapat digunakan
di masa depan sebagai template tentang bagaimana menggunakan media sosial untuk
berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan yang terkena dampak dan membawa
orang kembali ke toko. Target kemungkinan besar akan menggunakan ini sebagai
sarana belajar baik untuk mencegah kebocoran terulang lagi di masa depan dan
meningkatkan responnya terhadap krisis . Kita tidak akan tahu seberapa baik suatu
rencana bekerja sampai angka pencapaian volume belanja liburan diumumkan Target.
Akan tetapi dengan tujuan untuk mengembalikan ke bisnis seperti biasa ,
tampaknya Target berada di jalur yang benar.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar