Dalam Komunikasi Krisis, Apakah Meminta Maaf itu Keharusan?

Dalam jumpa persnya di Surabaya, Bos AirAsia Tony Fernandes memberikan pembelaan terhadap Capt Irianto, pilot QZ8501. Bahkan Tony yang menyempatkan diri datang ke Surabaya terkait kejadian hilangnya pesawat itu mengatakan bahwa Irianto adalah pilot yang berpengalaman. Jadi dia sama sekali tidak menyalahkan sang pilot dalam peristiwa ini.

Tak hanya berkunjung ke Surabaya, Tony juga mengirimkan sejumlah cuitan untuk menyemangati keluarga penumpang Air Asia QZ 8501. Cuitan pertama dikirimkan oleh Tony pada Ahad, 28 Desember 2014 pukul 12.00 WIB. Dalam cuit tersebut, Tony berkata, "Kami akan memberikan kabar baru sesegera mungkin. Terima kasih atas segala perhatian dan doa yang kalian berikan. Kita harus tetap tabah."

Cuitan kedua dilayangkan Tony sekitar pukul 15.00 WIB. "Dalam perjalanan ke Surabaya bersama manajemen Air Asia Indonesia yang merupakan tempat asal sebagian besar penumpang. Akan mengirim informasi baru begitu mendapatkannya."

Tak lama dari cuitan kunjungan ke Surabaya itu, Tony melanjutkan cuitannya dengan mengatakan, "Perhatianku kutujukan penuh terhadap para penumpang dan kru saya. Kami berikan harapan kami terhadap operasi SAR."

Satu jam kemudian, Tony kembali mengirimkan cuitan. Kali ini, ia berkata,"Aku tersentuh dengan besarnya dukungan dari para maskapai penerbangan lainnya. Ini mimpi terburukku, tapi tak ada kata untuk berhenti."

Ia melanjutkan tweet tersebut dengan mengatakan,"Sebagai CEO, aku akan berada di sana (Surabaya) untuk melewati masa-masa susah ini. Kita akan melewati hal buruk ini bersama." Terakhir, Tony mengatakan bahwa dirinya akan memperhatikan segala kerabat dari para penumpang dan kru yang berada di dalam pesawat Air Asia QZ8501.

Perhatikan, apakah Tony pernah mengucapkan kata maaf? Dalam rilis pertama beberapa jam setelah pesawat hilang kontak, hanya disebutkan bahwa “dengan menyesal menginformasikan.” Tiada kata maaf secara eksplisit.

Bisa jadi Tony maupun manajemen AirAsia tak perlu mengatakan itu karena yakin musibah bukan disebabkan oleh pihaknya. Jadi, dalam konteks crisis communication, saat Anda atau perusahaan Anda melakukan sesuatu yang mengakibatkan orang lain susah, apa yang Anda lakukan? Anda meminta maaf kepada semua orang? Atau melakukan seperti yang Tony lakukan.

Pertanyaannya berikut, apakah hal itu benar-benar merupakan langkah terbaik? Ketika datang krisis menimpa, sekadar mengatakan penyesalan hanya akan memunculkan kritik. Ini menyedihkan, tapi mungkin saja akurat.

Yang perlu diingat adalah bahwa pada dasarnya setiap keadaan itu unik. Dalam tulisannya 2 Desember lalu, Brett Arends menceritakan bahwa akhir November lalu, Elizabeth Lauten, direktur komunikasi untuk anggota Kongres dari Partai Republik mewakili Tennessee, melakukan sesuatu yang persis dengan yang seharusnya dia lakukan setelah membuat kesalahan.

Lauten mengkritik putri Presiden Obama di Facebook dan mengeluh bahwa mereka telah berpakaian tidak pas saat tampil di Gedung Putih dalam acara “turkey pardoning"

Ketika komentar itu  memicu kemarahan, Lauten memposting permintaan maaf yang isinya sebagai berikut: "Setelah berjam-jam berdoa, berbicara dengan orang tua saya dan membaca-ulang kata-kata saya yang tulis online, saya bisa melihat dengan lebih jelas bagaimana menyakitkan kata-kataku itu. Perlu diketahui bahwa perasaan menghakimi seperti itu benar-benar tidak punya tempat di hatiku. Selain itu, saya ingin meminta maaf kepada semua orang yang merasa terluka dan tersinggung dengan kata-kata saya, dan berjanji untuk belajar dan tumbuh (dan saya meyakinkan Anda saya punya) dari pengalaman ini. "

Hasilnya? Dia kehilangan pekerjaannya, dan sama sekali tidak punya poin dari siapa pun untuk meminta maaf padanya.

Michael Jackson membantah tuduhan yang dikenakan terhadap dirinya. Bill Cosby juga menyangkal apa yang dikatakan orang-orang terhadap dirinya. Jika Anda berpikir dua penghibur itu menderita serius karena tidak menyatakan maaf, coba bayangkan sekarang bagaimana nasibnya jika mereka mengakui bahwa dugaan tuduhan itu akurat.

Internet telah mengubah permainan. Ada ada lagi penjaga gerbang. Tidak ada lagi aturan kesopanan atau alasan. Bahkan jika Anda berhasil membujuk produser beberapa TV, editor dan penulis dengan permintaan maaf Anda, apa yangterjadi? Mereka tenggelam oleh hiruk-pikuk kekacauan dan online.

Dalam kasus Lauten misalnya, meski telah minta maaf, namun orang-orang dalam media sosial masih menjuluki dia sebagai manusia dengki. Perintaan maaf akan tenggelam oleh suara yang paling keras, suara pemarah. Sebuah studi yang dilakukan peneliti University of Iowa pada situs terbesar, Yahoo Finance menemukan bahwa 50% dari semua komentar itu datang dari hanya 3% dari komentator. Kedua, 75% komentar itu berasal dari hanya 11% diantara mereka.

Jelas, jika Anda berada dalam situasi yang sama sekali tidak dapat dipertahankan Anda akan punya pilihan selain untuk meminta maaf. Tapi hal itu jarang terjadi daripada yang sering kita perkiraan.

Lauten mungkin akan menjadi lebih baik jika dia menolak untuk mundur. Sebaliknya, misalnya, dia mungkin menunjukkan bahwa putri Presiden Carter, Amy, juga pernah dikritik secara luas oleh media beberapa tahun lalu karena dia membaca buku di ruang makan Gedung Putih. Padahal, saat itu Amy baru berusia sembilan tahun.

Melalui media, Lauten bisa saja menyerang orang lain yang memberikan lampu hijau kepada remaja untuk muncul di acara-acara formal orang tua mereka dengan bercelana kargo, t-shirt, dan celana pendek.

Jadi, apakah meminta maaf itu perlu? Menurut saya perlu, bahkan harus. Meminta maaf bukan berarti kita melakukan kesalahan besar, tapi setidaknya dengan meminta maaf kita mengakui bahwa kita membuat mereka menjadi tinyak nyaman.