Konsumen, tak terkecuali di Indonesia, dibombardir dengan
informasi. Survey yang dilakukan Kadence International (Majalah MIX – April
2013) mendapati bahwa orang Indonesia menonton televisi rata-rata 3,5 jam per
hari. Dalam kurun waktu tersebut, tak kurang dari 150 iklan yang mereka lihat,
dan yang menarik setiap hari terdapat 60 iklan baru yang dipublikasikan melalui
televisi. Ini menjadikan Indonesia menempati posisi kedua di dunia sebagai
negara yang memiliki tingkat aktivitas periklanan tertinggi.
Fenomena tersebut juga merefleksikan fenomena global.
Artinya, konsumen seluruh dunia saat ini teterpa iklan atau informasi produk
atau merek yang banyaknya mungkin tidak pernah dibayangkan sebelumnya. Belum
lagi informasi yang mereka akses melalui smartphone mereka.
Lalu apakag kepadatan informasi itu mempengaruhi proses
keputusan pembelian? Jawabannya iya. Jadi kalau selama ini Anda berpikir bahwa
karena begitu banyak infomasi yang ada di benak konsumen lalu Anda berpikir
bahwa pembeli tahu persis tentang apa yang mereka inginkan sebelum melangkah
kaki di toko, itu tidak sepenuhnya tepat.
Ketika melakukan survey pada 1.200 konsumen, Timetrade (penyedia
jasa riset dan konsultansi retail) mendapati lebih dari separuh responden yang melaporkan
bahwa setelah mereka mengakses informasi secara online, mereka mempersempit pilihan
mereka menjadi 2 atau 3 merek produk. Namun demikian, dan ini yang menarik,
meski sudah menentukan dua atau tiga pilihan, masih memerlukan bantuan untuk
membuat keputusan akhir.
Statistik ini merupakan pergeseran paradigma dalam perilaku
pembelian pembelanja. yang Selama ini, ada anggapan bahwa temuan merek melalui online
merupakan tahap akhir dari proses menjelang keputusan sehingga ketika masuk ke
toko, konsumen tidak pilih-pilih lagi. Ternyata, temuan Timetrade itu mendapati
bahwa keputusan akhir tetap dibuat di toko (Bandingkan dengan ZMOT dan FMOT).
Fenomena ini sekaligus merupakan peluang bagi pengecer untuk
mendorong konsumen membeli reka memberikan informasi yang benar buat mereka sehingga
dapat membantu mereka mengambil keputusan pembelian akhir. Jika pengecer tidak
memberikan bantuan yang tepat, konsumen meninggalkan toko dengan tangan kosong
atau tidak membeli apapun, bahkan banyak diantara mereka yang tidak kembali ke
toko Anda.
Yang jadi persoalan, menurut survey Timetrade tadi, 90% responden
mengatakan bahwa ketika berada di toko, mereka tidak selalu dapat menemukan
orang yang tepat untuk membantu. Padahal, 90% dari mereka cenderung membeli
ketika dibantu oleh rekan berpengetahuan. Akibatnya, 85% dari mereka tidak
membeli apapun ketika mereka tidak dapat menemukan yang tepat orang.
Jadi, ketika saat konsumen berjalan ke toko ritel, mereka
sebenarnya berharap mendapatkan bantuan dan pengetahuan secara cepat sementara mereka
berbelanja. Namun ternyata konsumen tidak mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.
Ini berarti bahwa 90 persen dari pembeli ini mengambil bisnis mereka di tempat
lain.
Lalu apa solusinya? Untuk memenangjkan hati calon pembeli yang
frustrasi, pengecer harus menyediakan layanan yang cepat buat mereka berupa pengetahuan
yang akan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan mereka dan menciptakan
pengalaman ungul pelanggan. Ini makin penting karena konsumen memiliki lebih
banyak untuk berbagi tentang pengalaman ritel mereka - yang baik, yang buruk
dan jelek.
Berikut adalah beberapa hal yang membantu konsumen saat
berada di toko sehingga membantu mereka mengambil keputusan pembeliamn. Yang
pertama adalah konsumen membutuhkan rekan bicara yang memiliki pengetahuan tentang
produk. Hampir dua pertiga dari konsumen mengharapkan bahwa penjual dapat
merekomendasikan produk mana yang memiliki nilai terbaik dan yang memiliki
kualitas tertinggi (masing-masing 65% dan 64%).
Kedua, konsumen seperti halnya penjual, berharap penjual mengetahui
secara persis siapa-siapa yang datang ke toko, apa yang mereka telah membeli
sebelumnya, dan apa yang mereka cari sehingga mereka dapat menerima layanan
yang lebih personal.
Ketiga, konsumen menginginkan layanan yang cepat ketika
mereka tiba di toko. Mereka ingin diakui dan diberitahu tentang berapa banyak
waktu mereka harus menunggu.
Tenga penjual yang penjualan yang berpengetahuan makin
memperkuat keberhasilan pengecer karena ketika mereka terhubung dengan pembeli yang
ragu-ragu, 90 persen cenderung melakukan pembelian. Bahkan, peningkatan
penjualan makin besar peluangnya bila mereka berinteraksi lebih kuat. Dari survey
ini diekathui bahwa 60 persen mengatakan mereka akan menghabiskan lebih banyak
uang jika mereka bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, dan 91 persen
akan meninggalkan toko dengan perasaan lebih puas.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar