Sudah Tahu Tanda-tanda akan Adanya Krisis, Tapi Sering Diabaikan

Maret 2005 sebuah ledakan dan kebakaran di kilang BP di Texas City dekat Houston dan menewaskan 15 dan melukai 170 - kecelakaan industri terburuk di Amerika dalam satu dekade. Penyelidikan resmi menemukan enam penyebab, yang semuanya telah diketahui manajemen, dan penyelidikan berikutnya semua lima kilang BP America menghasilkan indikasi bahwa sebelumnya sudah ada peringatan namun  nyaris diabaikan.

Pengabaian itu ditunjukkan dengan adanya pemotongan biaya yang berlebihan, budaya keselamatan yang buruk dan kepemimpinan yang kurang memberikan kewenangan kepada mereka yang punya kompetensi dan hak menyuarakannya ke pimpinan puncak perusahaan. Akibatnya, Oktober 2009 BP didenda $ 87 juta karena kelalaian, termasuk $ 31.000.000 untuk  "pelanggaran yang disengaja" yang dilakukannya (Greenhouse, 2009).

Tak peduli seberapa besar skala usaha, reputasi dan bidang industrinya, perusahaan bisa saja terkena krisis. Setiap kali berada dalam situasi krisis, apakah itu karena kesalahan manusia atau tidak, mau tidak mau perusahaan harus memiliki respon manajemen yang sukses dengan metode yang tepat waktu dan hati-hati ketika menyampaikan informasi kepada stakeholder kunci.

Keniscayaan dan ketidaktahuan orang tentang kapan persisnya suatu krisis terjadi memaksa perusahaan atau organisasi memiliki struktur dan proses yang sesuai untuk mengurangi risiko yang muncul akibat insiden tersebut. Disini termasuk membangun sebuah tim manajemen krisis, penyusunan rencana pemulihan, pemberian dan pembagian tanggung jawab, pelatihan kepada seluruh karyawan dan membangun protokol komunikasi yang efektif untuk menghadapi tantangan ekstrim. Jika sistem ini diberlakukan, mereka tidak akan hanya mengurangi potensi kerusakan krisis, tetapi juga akan membantu perusahaan dalam mencari jalan keluar dari krisis.

Namun demikian, tidak ada rencana darurat yang bekerja seperti yang diharapkan kecuali bila secara teratur dikaji dan adanya sistem yang bisa menunjukkan apakah rencana itu bisa bekerja atau tidak bekerja. Tidak ada rencana darurat  bekerja kecuali ada sistem peringatan dini yang efektif. Setelah semua, jika Anda tidak mengetahuinya,

Anda akan kesulitan bila kelak berurusan dengan masalah tersebut. Perlu juga diingat, bahwa selama situasi krisis ada situasi dimana sistem komunikasi berada dalam kondisi kelebihan beban. Karena itu, Anda harus mempersiapkan diri untuk menghadapi situasi dimana volume arus percakapan melalui telepon, e-mail, media sosial, pertemuan tatap muka, dan media komunikasi lainnya meningkat tajam.

Susahnya, pemangku kepentingan, khususnya investor, akan membuat penilaian mereka berdasarkan pada informasi yang diperoleh melalui liputan media. Jika Anda tidak mempersiapkan diri dengan situasi itu dengan efektif, maka Anda akan gagal. Artinya, jika Anda selama ini jarang melakukan kontak dengan mereka, maka jangan harap infomasi yang Anda sampaikan akan dipercaya oleh investor.

Mereka juga akan mendasarkan tindakan masa depan mereka pada apakah mereka merasa bahwa Anda terbuka dan jujur. Seorang investor tidak mungkin menyimpan uang mereka di sebuah perusahaan yang secara kelembagaan tidak dapat percaya ketika menangani situasi yang tak terduga. Tanggapan Anda terhadap krisis akan dilihat sebagai refleksi langsung dari bagaimana Anda berkerja sehari-hari.

Komunikasi krisis adalah kegiatan public relations dengan perencanaan yang matang, meski jarang  dilaksanakan. Namun demikian, sangat penting bagi perusahaan memiliki rencana ketika keadaan buruk. Ketika sebuah produk gagal, terjadi kecelakaan, krisis keuangan muncul atau bencana alam terjadi, apa pun yang mungkin terjadi, rencana komunikasi krisis dapat menjaga perusahaan dari kekacauan lebih dalam dan bisa memberikan arahan untuk menghindari kekacauan.

Bagi praktisi public relations, mendengarkan keluhan orang adalah tindakan yang bijaksana. Ini penting karena mendengarkan itu berarti mencoba memahami hal-hal yang membuat orang marah. Kemarahan menghalangi komunikasi, dan orang yang Anda harapkan mendengarkan pesan Anda, mereka tidak akan mendengarkan pesan Anda sampai mereka telah mengatakan yang ingin mereka katakan.

Dengan demikian, ketika terjadi krisis, praktisi public relations dituntut untuk lebih mendengarkan atau menjadi pendengar yang baik ketimbang berbicara. Lampton (2003) dan Reid (1998) memberikan gambaran tentang ciri-ciri pendengar yang baik; mempertahankan kontak mata, memberikan perhatian penuh pada pembicara, menunjukkan bahasa tubuh yang perhatian, memberikan isyarat verbal, memberi klarifikasi, menunjukkan empati, sabar, tidak memotong pembicaraan, menunjukkan pikiran terbuka, membiarkan pembicara memberi jawaban, dan mendengar niat da nisi pembicaraan.
 

Media sosial telah mengubah lanskap untuk mengembangkan mekanisme komunikasi krisis dan menawarkan saluran komunikasi penting untuk mengatasi dan mereda krisis. Sosial media dapat meledakkan situasi dalam hitungan menit. Ketika sebuah cerita jeda, orang secara aktif mencari jawaban, dan lebih banyak orang daripada sebelumnya yang beralih ke Twitter untuk menemukan jawaban-jawaban yang muncul di pikiran mereka.

Karena itulah penting bagi perusahaan untuk memantau dan mengalisis pembicaraan yang berlangsung  di media sosial? Ini karena saat ini, pertama, hampir semua orang, terutama orang Asia, semakin online. Kedua, sepertiga (34%) dari 2000 perusahaan terbesar di dunia berbasis di Asia - Forbes. Ketiga, merek, pemerintah, dan individu selalu berbicara – tentang apa saja, termasuk merek Anda  -- dan kritik melalui online atau media sosial. Karenaitu jangan heran bila kritik tentang perusahaan Anda petama kali muncul bukan melalui media konvensional melainkan melalui media sosial.

Menggunakan Twitter untuk komunikasi krisis secara cepat bisa menjadi komponen penting dalam strategi setiap perusahaan. Twitter adalah media yang dapat digunakan untuk mencegah keterisolasian perusahaan dari masyarakat. Twitter juga bisa digunakan sebagai media berkomunikasi dengan cepat dengan stakeholder kunci dan publik setelah krisis terjadi.

Seperti dalam semua komunikasi bisnis, Twitter perlu menjadi bagian dari strategi yang lebih luas, dan menjadi salah satu dari berbagai saluran yang Anda gunakan untuk mendengarkan dan berbagi dengan Anda karyawan, pelanggan, klien, dan industri. Hal ini berlaku baik untuk pencegahan dan bila sewaktu-waktu perusahaan perlu bereaksi.

Namun, tantangan mendasar bagi manajemen tidak hanya mengakui pentingnya sistem peringatan dini tetapi juga memiliki sistem yang bisa mengkonversi peringatan dini tadi menjadi tindakan pre-emptive. Literatur menunjukkan bahwa kebanyakan - jika tidak semua krisis – yang sebenarnya didahului oleh sinyal peringatan, sering diabaikan. Misalnya, James dan Wooten (2005) menyimpulkan: "membaranya krisis hampir selalu meninggalkan jejak bendera merah dan sinyal peringatan bahwa ada sesuatu yang salah, namun sinyal ini sering diabaikan oleh manajemen." (Hal 143).