Pemenang dan Pecundang: Mengapa Perusahaan Perlu Beradaptasi

Selama bertahun-tahun produk telah menjadi andalan utama bagi perusahaan agar berhasil dan eksis di pasar. Banyak perusahaan berhasil dan sukses karena menciptakan produk yang luar biasa dan membangun merek yang disukai.

Tetapi di dunia dengan persediaan yang tidak terbatas seperti sekarang ini, produk yang luar biasa dan merek yang menarik tidak cukup. Untuk mendapatkan keunggulan dalam persaingan, perusahaan perlu memberikan layanan yang luar biasa. Jadi dalam ekosistem merek sekarang, suatu merek yang berhasil membutuhkan setidaknya tiga hal penting; produk, merek, dan layanan.

Dalam buku Conversational Marketing (Wiley, 2019), David Cancel menulis pelanggan tidak hanya peduli tentang apa yang mereka beli (produk) dan dari siapa mereka membelinya (merek), tetapi juga bagaimana mereka dapat membeli (layanan). Mereka peduli dengan proses pembelian itu sendiri. 

Jika proses proses pembeliannya memakan waktu terlalu lama, atau terasa terlalu rumit, atau tidak memenuhi harapan mereka, kemungkinan pelanggan potensial tersebut akan menghabiskan uang mereka dengan pesaing.

Pada akhirnya, Gillette dapat menyadari bahwa mereka perlu beradaptasi dengan perubahan mendasar dalam cara orang lebih memilih untuk membeli. Pada tahun 2017, mereka meluncurkan layanan pisau cukur langsung ke konsumen, yang diberi nama Gillette On Demand. 

Sementara Gillette (setidaknya untuk saat ini) mampu mengatasi badai yang dibawa oleh Dollar Shave Club dan layanan berlangganan pisau cukur lainnya, tidak semua perusahaan yang berfokus pada pasokan seberuntung itu.

Ketika Amazon pertama kali mulai menjual buku secara online pada tahun 1995, "superstore" brick-and-mortar mendominasi industri perbukuan. Borders misalnya, mencetak penjualan tahunan sekitar $1,6 miliar. Berapa lama Borders mampu mencetak penjualan jumbo itu? Apakah mereka bisa bertahan? Nyatanya tidak.  

Pada saat ada kekhawatiran yang berkembang bahwa superstore seperti Borders akan mengganggu toko buku lokal yang lebih kecil, Amazon datang dan menarik karpet keluar dari bawah seluruh industri. Pada tahun 2006, Amazon telah melampaui Borders dalam pendapatan tahunan dan pada tahun 2011, Borders, mantan raksasa ritel buku, gulung tikar.

Borders adalah tipikal toko yang menganut komunikasi satu arah. Anda lihat promo yang disebar melalui flyer atau iklan di koran atau majalah, dan tertarik, maka Anda datang ke toko. Ketika membeli And amungkin dilayani tenaga penjual atau langsung mengambil dan membayarnya di kasir. Selama proses itu, Anda membutuhkan waktu sekian menit atau bahkan jam.

Di Amazon, calon pembeli cukup browsing di rumah atau dimana saja. Pesan, diresponse, bayar dan Anda mendapat semacam bukti bayar, dan langsung diantar. Sampai di rumah pun ada bukti pengiriman. Ini artinya ada komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual yang sifatnya langsung. Amazon berhasil menjadi toko yang memanfaatkan teknologi, sesuatu yang telah mengubah segalanya, terutama komunikasi.

Ini berarti pula bahwa komunikasi pelanggan yang efektif sangat penting untuk bisnis apa pun, terutama dalam penjualan dan pemasaran. Dengan mengizinkan bisnis Anda berkomunikasi dengan pelanggan secara real time--saat itu paling nyaman bagi mereka--pemasaran percakapan meningkatkan pengalaman pelanggan, menghasilkan lebih banyak prospek, dan membantu Anda mengubah lebih banyak prospek menjadi pelanggan.